电子商务的赢家策略

    据"硅谷时报"报道,“只有将客户放在首位并向客户信守承诺的企业才能得到客户的承诺”这是Staples.com公司统管电子商务策略方向和执行的总裁Jeanne Lewis在"Jupiter B@B商业论坛上" 所表达的经营理念。

    Staples.com公司是一家专门从事办公用品, 家具和技术业务的零售公司, 客户对象大到Fortune 500排行榜的公司, 小到个人开的家庭式公司, 业务范围遍及美国,加拿大, 英国, 德国, 荷兰, 葡萄牙, 作为当今最大的办公用品零售公司, Staples.com公司拥有员工4万六千人, 零售商店超过1100家, 近年来大力发展网络零售, 目前公司价值90亿美元。 1999年, 公司收入为1亿美元, 比前年成长450%, 今年第一季度的收人长幅更是高达515%。

    1999年, 很多人预计网络零售将把传统零售业排挤出局, 但是进入2000年以来, 我们看见的事实与预计有很大出入, 在过去的几个月里, 不少网络零售公司相继偃旗息鼓: Redrocket.com, Boo.com, Toysmart.com, Foofoo.com, Real.com; 而统计数据显示的趋势消息似乎更坏: 今年第一季度创投的227亿美元投资中有75%投向网络公司, 但这其中网络零售公司只占5%。 专家预言:两年内将有至少三分之二的网络企业消声匿迹。

    于此同时, 传统公司纷纷摩拳擦掌参加网上角逐, 凭籍深厚的资源, 市场, 资金与品牌优势形成网上网下相扶相持的局面, 于是分析师们得出结论: 纯粹的网路零售公司想要埋葬传统公司是不可能的!

    在网络上谁会是赢家, 谁是输家? Jeanne Lewis认为, 现在对DOT-COM公司下任何定论都还为时过早。输赢的原因其实很简单: 赢家赢在做出承诺并坚守之, 输家输在没有全力专注在自己的目标上。

    Staples.com公司做过的一项网络最佳评比研究统计结果显示:
    出色级------没有
    优秀级------没有
    普通级------24%
    及格级------72%
    较差级------4%

    目前所谓的网络消费者中, 以网络为获取资讯途径, 而实际的购买行为是在传统商店里进行的占三分之二, 通过电话购物的占一半。 如何得到新客户并保持住她们, 让她们成为回头客。

    很多网络公司崇尚技术, 超前的技术固然重要, 但并不意味着全部, 经营业务需要方方面面的专精, 切忌将电子商务看成热门的"酷"产业, 时时牢记它是同其他产业一样严峻艰难, 充满竞争。

    Jeanne Lewis对于经营模式的观点是: 成功的模式万源归一是要创造利润。任何企业要想成功都要遵循两个关键点: 客户服务和品牌建设。 亚马逊, 电子湾都建设了出色的品牌, 使人一提起网络零售就会想到亚马逊, 一谈及网上拍卖就非电子湾莫属。

    建设品牌的第一步是瞄准并锁定你想要的客户群, 第二步, 决定你要以多少投资换来多大的利润。 建设品牌不是快速短跑, 而是马拉松耐力赛。 任何一种关系的目标都是承诺, 而对于一家企业而言, 最重要的是向客户承诺始终一致的高质量服务. 只有这样, 才能建立优秀的品牌, 才会有客户的忠诚度可言。

    Jeanne Lewis讲述她手下一位员工的经历: 那员工曾经在妻子生日前从网络上定购一盘CD作为礼物, 但生日之际却未收到CD, 并且不能退订。作为客户, 当然有损失, 金钱, 时间, 精力, 心情; 作为企业损失更大: 永远失去了这个客户。

    据统计, 72%的网上消费者认为优良的服务胜过一切, 但只有41%表示她们享受到了优良的服务。 网络零售业还没有达到能够完全及时满足消费者需求的水平。虽然电子商务商机巨大, 2003年将达到1兆亿美元的交易额, 但只是那些向客户信守承诺的企业才能最终得到客户的承诺, 成为真正的赢家。